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Le logiciel qui se passe de formation — comment le reconnaître avant de payer
Aucun logiciel ne se vend comme compliqué. Ils sont tous simples, tous intuitifs, et tous superbes en démonstration. La différence se révèle deux semaines après la formation, quand la collègue qui n'y était pas doit faire quelque chose seule — et décroche le téléphone pour demander. Cet article parle de ce moment-là, et de la manière de le voir venir avant de signer.
Pourquoi « facile à utiliser » ne veut rien dire sur une page commerciale
Celui qui fait la démonstration a appuyé mille fois sur les mêmes boutons. Entre ses mains, tout logiciel coule de source, parce qu'il ne cherche pas : il sait. La question à laquelle répond une démonstration est « est-ce possible ? », et la réponse est presque toujours oui. La question qui compte pour vous est tout autre : la personne qui fait cette opération une fois par mois la trouvera-t-elle sans demander ?
« Simple » et « intuitif » sur une page commerciale ne sont donc pas des informations. Ce sont des promesses, et tous les éditeurs les font. Pour les vérifier, il faut passer du côté de l'écran où se trouve l'utilisateur — et pas l'utilisateur enthousiaste qui a choisi le logiciel, mais celui qui devra vivre avec.
La formation est un symptôme, pas un service
Les éditeurs présentent la formation comme un élément de l'offre : trois séances, des vidéos, un manuel en PDF. Cela ressemble à un bon service. En pratique, une longue formation signale le plus souvent que le savoir nécessaire pour faire tourner le logiciel ne se trouve pas dans le logiciel, mais dans la tête de ceux qui ont assisté aux séances.
Or les têtes s'en vont. La personne formée part en congé, change de poste ou démissionne, et son remplaçant apprend de ceux qui restent — une version abrégée, pleine de raccourcis et d'appréhensions. Au bout d'un an, l'entreprise utilise un cinquième du logiciel, et le reste de ce qu'elle a payé est tombé dans l'oubli.
La recherche en ergonomie a un nom tout simple pour cela : reconnaître plutôt que se souvenir. Un bon logiciel expose ce que l'on peut faire, si bien qu'il suffit de le reconnaître. Un logiciel qui exige une formation attend que l'on se souvienne — quel menu, quel code, dans quel ordre. Les gens occupés reconnaissent bien et retiennent mal, et ce n'est pas une faiblesse de leur part : c'est ainsi que nous fonctionnons tous.
Cinq signes à vérifier en vingt minutes
1. L'action courante est sur le premier écran. Ce que l'on fait vingt fois par jour — enregistrer un client, saisir un paiement, clore une tâche — doit être visible immédiatement, sans menu ni recherche. Si l'action quotidienne se cache à trois clics de profondeur, chaque journée commence par une chasse au trésor.
2. Les mots sont les vôtres. « Entité », « enregistrement », « synchronisation », « profil utilisateur » : ce sont des mots de développeurs. Dans votre entreprise, il y a des clients, des dossiers, des commandes et des rendez-vous. Un logiciel qui parle votre langue épargne une traduction à chaque clic, et ceux qui ne sont pas à l'aise avec la technique sentent qu'il a été conçu pour eux et non contre eux.
3. Une erreur peut s'annuler. La grande peur de l'utilisateur hésitant, c'est de casser quelque chose. Un logiciel qui permet d'annuler, garde les brouillons et ne demande « êtes-vous sûr ? » que lorsqu'il n'y a vraiment pas de retour possible invite à essayer. Un logiciel où chaque erreur est définitive apprend à l'équipe à ne plus y toucher.
4. Le logiciel dit ce qui vient de se passer. « Enregistré », « Envoyé au client », « Paiement reçu ». Sans confirmation claire, on clique une seconde fois — et voilà deux factures — ou l'on téléphone pour vérifier. L'un des plus anciens principes d'ergonomie dit exactement cela : l'utilisateur doit toujours savoir dans quel état se trouve le système.
5. Peu de champs obligatoires. Un formulaire à vingt astérisques est une invitation aux données inventées : on tape « 1111 » pour passer à la suite. Tout ce que le logiciel peut deviner — la date, le collaborateur connecté, le client de l'écran précédent — il doit le remplir lui-même.
| Ce que dit la démonstration | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|
| « C'est intuitif » | Quelqu'un qui ne l'a jamais vu accomplit seul une tâche quotidienne |
| « Nous assurons une formation complète » | Le temps qu'il faut à un nouvel arrivant pour travailler sans elle |
| « Tout est paramétrable » | Qui paramètre, à quel prix, et ce qui se passe à la prochaine mise à jour |
| « Il y a une application mobile » | Si l'action courante fonctionne sur un téléphone, d'une seule main |
| « Le support est toujours disponible » | Combien de fois par semaine vous en aurez probablement besoin |
Le test à faire avant de payer
Il prend moins de temps que la démonstration et en apprend bien davantage. Choisissez trois tâches réelles de votre entreprise : une quotidienne, une hebdomadaire et une mensuelle, comme le rapport pour votre comptable. Demandez à l'éditeur un accès d'essai, si possible avec des données qui ressemblent aux vôtres.
Installez ensuite devant l'écran la personne la moins technophile de l'équipe, remettez-lui les trois tâches par écrit — et taisez-vous. Pas d'indice, pas de doigt pointé, pas de « essaie en haut à gauche ». Notez où elle hésite, où elle revient en arrière et où elle demande. Chacun de ces moments est un futur appel téléphonique.
Nul besoin d'une grande étude. Une recherche désormais classique montre que cinq utilisateurs suffisent à révéler la plupart des problèmes d'ergonomie ; dans une petite entreprise, deux ou trois permettent déjà de voir se dessiner une tendance. Et si l'éditeur refuse un essai avant la signature, c'est aussi une réponse.
Simple ne veut pas dire « basique »
On imagine volontiers qu'un logiciel simple est un logiciel bon marché, construit à la hâte et sans grande réflexion. C'est l'inverse. Chaque bouton absent de l'écran est une décision que quelqu'un a prise : ce qui compte, ce qui peut attendre, et ce que le logiciel fera de lui-même pour que l'utilisateur n'ait pas à le faire. Ajouter une option est facile. Y renoncer l'est beaucoup moins. Nous avons détaillé ce que coûte chaque ajout dans plus de fonctionnalités, plus de désordre.
Lorsque nous avons conçu une application de suivi des dépenses pour un père de 70 ans, il n'y avait qu'un critère de réussite : qu'il s'en serve sans téléphoner pour demander. Cela a imposé un seul écran, un grand bouton et les mots qu'il emploie lui-même. Le même principe guide nos systèmes de gestion : la simplicité sert à ce que le logiciel soit encore utilisé un mois plus tard, pas à ce qu'il ait l'air modeste.
Les questions à poser à l'éditeur
Quatre questions séparent une promesse d'un logiciel. « Combien de temps faut-il à un nouvel arrivant pour être opérationnel ? » — une réponse en heures est bon signe, une réponse en jours de formation beaucoup moins. « Que se passe-t-il quand on se trompe ? » — demandez à voir une action annulée. « Montrez-moi la tâche mensuelle » — pas celle de la démonstration. « Peut-on changer les mots à l'écran ? » — car « enregistrement » doit devenir « client ».
Si les réponses montrent que le logiciel ne colle à votre façon de travailler qu'au prix de nombreux ajustements, lisez aussi passer d'Excel à un vrai système, et le calcul complet dans combien coûte l'entretien d'un site ou d'une application. Les heures de formation, les appels et le travail en double sont des coûts bien réels, même lorsqu'ils ne figurent pas sur le devis.
Comment nous travaillons là-dessus. Chez appotto, un logiciel est réussi lorsqu'on s'en sert encore un mois plus tard, pas le jour de son lancement. Avant la livraison, nous nous asseyons avec la personne qui l'utilisera réellement, nous lui confions une vraie tâche et nous n'expliquons rien. Chaque endroit où elle bloque est traité chez nous comme un bug, et non comme un « manque de formation ». Le devis est fixé d'avance, si bien que le temps consacré à la simplicité ne vous arrive jamais sous forme de surprise.
Vous avez un logiciel que l'équipe contourne, ou un logiciel que vous envisagez d'acheter ? Écrivez-nous deux lignes sur ce qu'il est censé faire et ce qui se passe réellement. Nous vous dirons honnêtement si le problème vient de l'outil, de l'adéquation, ou de tout autre chose.
Questions fréquentes
Comment savoir si un logiciel est vraiment simple avant de l'acheter ?
Pas grâce à la démonstration. Choisissez trois tâches réelles — quotidienne, hebdomadaire et mensuelle — et installez devant une version d'essai la personne la moins technophile de l'équipe, sans explication ni indice. Chaque moment où elle hésite, revient en arrière ou pose une question est un futur appel téléphonique. Si l'éditeur refuse un essai avant la signature, c'est aussi une information.
Un logiciel sans formation offre-t-il moins de possibilités ?
Pas forcément. C'est un logiciel où les actions courantes sont visibles et où les actions rares ne les gênent pas. Il peut faire beaucoup de choses, du moment que celui qui vient accomplir sa tâche quotidienne n'a pas à traverser tout le reste. La simplicité est une décision sur les priorités, pas un renoncement aux fonctions.
Que faire d'un collaborateur qui a du mal avec la technologie ?
En faire le test. Quelqu'un qui peine est la meilleure mesure de la simplicité réelle d'un logiciel, parce qu'il ne contourne pas les problèmes par habitude. S'il s'en sort seul avec la tâche quotidienne, tout le monde s'en sortira. Sinon, le problème vient du logiciel, pas de lui.
Un logiciel sur mesure est-il plus simple qu'un logiciel du commerce ?
Pas automatiquement. Un logiciel sur mesure peut être très simple parce qu'il ne fait que ce dont l'entreprise a besoin, dans ses propres mots. Il peut aussi devenir compliqué si chaque demande y entre. Son avantage est de pouvoir être testé avec la vraie équipe avant la livraison, et corrigé là où elle bute.
Combien de temps faut-il à un nouvel arrivant pour commencer à travailler dans le logiciel ?
Pour les tâches quotidiennes, une heure ou deux — pas des jours. Un nouvel arrivant doit comprendre l'entreprise, pas le logiciel. Si l'éditeur parle de plusieurs jours de formation avant de pouvoir commencer, le savoir se trouve sans doute dans la formation plutôt que dans les écrans, et il se perdra à chaque départ.
Sources
- Nielsen Norman Group — les 10 heuristiques d'utilisabilité — la liste classique des principes d'une interface utilisable sans explication, dont l'affichage de l'état du système, la langue de l'utilisateur et la possibilité d'annuler une erreur.
- Nielsen Norman Group — reconnaître plutôt que se souvenir — pourquoi une interface qui montre les options est plus facile qu'une interface qui demande de les mémoriser.
- Nielsen Norman Group — pourquoi cinq utilisateurs suffisent pour tester — le fondement d'un test court et rapide avec de vraies personnes avant de décider.
Un logiciel dont l'équipe se sert seule ?
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